BLOG – Sérgio Alexandre Simões
21/10/2008

Ultimamente o que mais se ouve falar são as analogias entre a terceirização e o casamento. Desde referências ao período de “lua de mel” que ocorre logo após a assinatura do contrato, passando pelas chamadas “crises conjugais” nos episódios de conflitos entre cliente e fornecedores durante o seu exercício, até a renovação (ou não) dos “laços de ternura” ao final do período de vigência deste.

Na prática, algumas dessas analogias realmente fazem sentido e nos remetem a analisar mais holisticamente os contratos de longo prazo (de 4 até 10 anos) da terceirização de atividades das empresas.

Durante o período de namoro algumas empresas decidem que chegou finalmente a hora de se casar, pois já se consideram maduras o suficiente para tanto. Acreditam que já esgotaram processos internos na busca de eficiência, e que a oportunidade de estabelecer uma parceria de longo prazo com outra empresa que tenha por objetivo principal o de fornecer serviços específicos poderá trazer maior qualidade e menor custo ao negócio.

Definidos os pretendentes, inicia-se o período conhecido pelos americanos como “beauty contest”, e através de um desfile das competências de cada pretendente será definido aquele com quem será estabelecida parceria. Alguns critérios são previamente definidos, porém muitas vezes esses são deixados de lado durante o período de negociação comercial ou influenciados por posicionamento pessoais ou de poder dentro das organizações. É aqui que muitas empresas buscam apoio de um terceiro que age de forma independente e que garante a lisura, transparência e aderência aos objetivos de negócio estabelecidos de ante mão.

Escolhido o parceiro, inicia-se a definição do “pre-nup” (contrato pré-nupcial muito usado no mundo “civilizado”) que definirá as regras de convivência e principalmente os termos que serão utilizados no caso de uma separação. É este o objetivo de qualquer contrato.

O período de “lua de mel”, como na vida, é rápido. Logo os primeiros problemas e expectativas frustradas irão aparecer. Alguns dizem que nem se lembram se tiveram tal período em suas relações comerciais, pois as discussões do contrato foram tão acaloradas que já contaminaram os inícios dos trabalhos conjuntos.

Após um período inicial de adaptação, conhecido como de transição ou de “objetivos de níveis de serviços” (em inglês, SLO), passa a valer o que foi acordado e documentado entre as partes no contrato para os níveis de serviço (em inglês, SLA).

Caso as crises tornem-se freqüentes, a deterioração do relacionamento acontece rapidamente. O escalonamento de problemas chega ao nível da alta administração do cliente e do fornecedor, e os questionamentos de ambas as partes se foi tomada a decisão correta de parceria ocorrem com freqüência. Neste momento, algumas empresas buscam empresas especializadas para pesquisas de benchmarking.

A definição do encerramento antecipado de um contrato é uma decisão difícil e politicamente complicada para ambas as partes. Definido o posicionamento, é mais do que crucial a maturidade executiva de ambas empresas para lidar com a situação. Para o fornecedor a passagem do serviço “de volta” para o cliente ou para outro fornecedor é o maior teste do profissionalismo de sua equipe. Para o cliente, o menor impacto possível ao negócio através da garantia da manutenção dos níveis de serviços e o ônus político (e algumas vezes financeiro) da decisão são importantes fatores a serem gerenciados. Neste momento, algumas empresas também buscam apoio de consultorias especializadas em resolução de conflitos comerciais e que podem evitar um custoso “divórcio litigioso” entre as partes.

Como na vida, são as relações que rapidamente se adaptam as mudanças das condições que constituem as reais parcerias de longo prazo e podem chegar mais perto de um real “happy ending!”.

Sérgio Alexandre Simões – Líder das práticas de IT Sourcing e IT Governance da PwC, Sérgio Alexandre é mestrando em Inovação Tecnológica pela UNINOVE e engenheiro eletrônico pela FEI. Possui a certificação CISM e é coordenador de MBA na FIAP além de co-autor de livros como Governança de TI – FGV, 2006 e Segurança em Banco Eletrônico – FEBRABAN, 2000. É um profissional com mais de 15 anos de experiência no estabelecimento de estratégias corporativas de TI e nos últimos 5 anos tem focado sua atuação em projetos de Sourcing de TI.

Fonte: IT Web – Blogs

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