Murilo Ohl, da Info CORPORATE
14 de julho de 2008

Uma nova geração ligada em tecnologia está chegando às empresas e representa um desafio para os CIOs. Saiba como lidar com os nativos e os imigrantes digitais

Na construtora Odebrecht, 20 funcionários já solicitaram ao help desk ajuda para usar o iPhone, um produto que nem está oficialmente no Brasil ainda. Na fabricante de alimentos Bimbo, dona da marca Pullmann, um executivo convenceu a empresa a adotar o Skype como ferramenta de comunicação pela internet. Na empresa de benefícios Visa Vale, o uso de smartphones se tornou um hábito entre os empregados, que trocam mensagens de texto até mesmo nas noites de sábado. Cenas como essas revelam uma mudança que está ocorrendo nas empresas: uma nova geração de pessoas muito conectadas está desembarcando no ambiente corporativo.

Essa nova classe de trabalhador conviveu com computadores ao longo de toda a vida. Quando chega ao mercado de trabalho, traz um novo comportamento. São pessoas que se comunicam mais por mensagens instantâneas, SMS ou e-mail do que falando ao telefone. E que estão acostumadas a recorrer à internet para resolver qualquer tipo de problema, seja ele pessoal ou profissional. Para esse grupo, a relação com a tecnologia é algo tão natural que se tornou imperceptível, um desafio igual ao que uma geladeira representou para as gerações mais velhas. Nos Estados Unidos, as pessoas dessa faixa etária, que nasceram entre 1981 e 1995, são chamadas de nativos digitais ou de Geração Y. É o caso, por exemplo, de José Carlos Rocha, 29 anos, superintendente de tecnologia da Atento, operadora de call center do grupo Telefônica. Ao comparar colegas de sua geração com os mais velhos, Rocha vê como principal diferença o costume de buscar as respostas na internet. “Essa geração é mais conectada, pensa rápido”, diz Rocha, que destaca o hábito de sua equipe de resolver problemas de TI sem encostar a mão em um telefone, buscando a solução pelo programa de mensagens instantâneas. “As soluções chegam rápido. E, surpreendentemente, funcionam”, afirma.

Do ponto de vista da TI corporativa, os nativos digitais serão responsáveis por uma transformação. Segundo o Gartner, o poder de decisão sobre a tecnologia, que até hoje foi dividido entre o CIO e o negócio, gradualmente precisará ser compartilhado também com o usuário. “Daqui para a frente, as pessoas serão capazes de causar tanto impacto tecnológico nas empresas quanto os CIOs”, afirma Diane Morello, vice-presidente de pesquisas do Gartner. “O líder de TI que resistir a essa mudança corre o risco de ser passado para trás pelos usuários”, diz Diane. Esse novo desafio já está presente nas grandes empresas brasileiras. “O papel do CIO é descobrir como usar essa força em favor do negócio”, afirma David Cardoso, vice- presidente de tecnologia e infra-estrutura da Atento.

Até hoje, a TI lidou com pessoas que entraram nas organizações antes de o e-mail ser adotado como uma ferramenta de produtividade. Para um trabalhador com esse perfil, a principal forma de comunicação com colegas ou com clientes e fornecedores ainda é o telefone. Essa geração, segundo a Forrester Research, foi bem-sucedida na transição para um ambiente de trabalho informatizado e conectado. Uma parte passou a ser, inclusive, usuária de ferramentas de mensagens instantâneas. Muitos ingressam em redes de relacionamento, como LinkedIn ou Orkut. A maioria, no entanto, se sente mais confortável e está satisfeita com o e-mail. “Os profissionais acima de 35 anos tendem a aceitar mais facilmente as políticas de TI e são menos propensos a adotar por conta própria ferramentas pessoais no local de trabalho”, afirma Ken Poore, analista sênior da Forrester Research.

Imigrantes digitais

Obviamente, existem as exceções. As pessoas mais velhas que têm grande familiaridade com tecnologia são chamadas de imigrantes digitais. É gente que, embora não tenha nascido imersa em TI, absorveu completamente os novos hábitos eletrônicos, a ponto de interferir nas decisões das áreas de tecnologia.

Dentro do ambiente de trabalho, nativos e imigrantes digitais esperam encontrar a mesma eficiência que obtêm em ferramentas pessoais e em videogames. Muitos vão reclamar com a TI, sem receio, que falta nas aplicações corporativas o nível de interação que encontram nas ferramentas que costumam usar em casa, como YouTube, Google ou iTunes. “Os funcionários mais jovens são mais questionadores e intuitivos. Eles preferem fuçar e aprender por tentativa e erro do que seguir o manual”, afirma Sergio Souza, diretor executivo de operações e tecnologia da empresa de benefícios Visa Vale.

Muitos aplicam no trabalho diário o conhecimento que desenvolveram no mundo digital, convertendo a experiência em benefício para a empresa. Souza conta que há alguns meses notou que o especialista em mobilidade da Visa Vale encontrava com freqüência soluções de maneira bastante rápida para o desenvolvimento dos projetos de sua área. E questionou como ele obtinha as respostas. “O funcionário respondeu: ‘eu tenho um blog sobre o assunto’”, afirma Souza. O funcionário, no caso, é Fábio Frazão, especialista de negócio nos segmentos de internet e mobilidade da Visa Vale, que conta que começou o blog com o objetivo de reunir informações sobre tecnologia móvel em um único site. “Hoje, quando surge no blog alguma informação relevante para o negócio, a empresa é a primeira a saber”, diz Frazão.

O outro lado do comportamento empreendedor da nova geração é a insatisfação com os sistemas corporativos. Em alguns casos, quando acharem necessário para cumprir suas tarefas, os jovens funcionários vão substituir softwares empresariais por outros pessoais, baseados no repertório que têm. “Eles se sentem mais confortáveis para baixar as ferramentas que podem fazer o local de trabalho mais confortável e eficiente”, afirma Poore, da Forrester. “E não estão dispostos a depender de, ou seguir, uma política corporativa de TI.”

O poder dos usuários

Outra característica dos nativos digitais é a inquietude. Segundo Leonardo Martins, dono da consultoria IT Jobs, especializada na localização de mão-de-obra de TI para empresas, um dos maiores problemas na geração de jovens altamente conectados é a vontade de ganhar dinheiro rapidamente, sem se preocupar em construir uma carreira em uma mesma empresa.“É muito comum, principalmente na área de TI, encontrar pessoas que trabalham por projeto, sem se fixar em nenhum emprego”, afirma Martins. Atualmente no cargo de superintendente de tecnologia da Atento, José Carlos Rocha ingressou na empresa como analista de help desk em 1999. Ele conta que viu uma série de colegas serem seduzidos por propostas apenas um pouco melhores para trabalhar em outras empresas. “No mercado de TI, é muito comum o jovem trocar de emprego freqüentemente”, diz Rocha.

Os nativos e os imigrantes digitais são os maiores expoentes de um conjunto de fatores que está aumentando o poder dos usuários – e, segundo o Gartner, também de clientes ou outros grupos de pessoas que tenham algum tipo de interação com as empresas. Um desses fatores é a formação de redes sociais, que permitem a troca de informações entre indivíduos com afinidades pessoais. Apesar do risco de vazamento de dados privados, as redes sociais também representam uma oportunidade de encontrar novas idéias que podem ser incorporadas pela empresa.

As ferramentas corporativas também devem passar por um processo de adaptação ao novo usuário. No mês passado, por exemplo, a SAP anunciou que a mais recente versão do SAP CRM 2007 vai rodar no iPhone. No dia do anúncio, Bob Stutz, vice-presidente sênior da SAP e responsável pelo desenvolvimento de software de CRM, disse que “todo mundo deseja a facilidade de uso oferecida pelo iPhone”. O lançamento foi um sinal de que a fornecedora alemã reconheceu a força do gadget da Apple, um produto que claramente foi concebido para o uso pessoal e não profissional.

No entanto, segundo a consultoria IDC, 70% das pessoas que compram um iPhone têm planos de usar o aparelho tanto para trabalhar quanto para se divertir. O caso da Odebrecht, que já recebeu de 20 funcionários pedidos de ajuda no uso do iPhone, se assemelha ao de outras empresas brasileiras. “Ainda nem homologamos o aparelho. Tentamos ajudar mas avisamos quais smartphones já estão em conformidade com o ambiente da empresa”,diz João Cumerlato, CIO da Odebrecht. O iPhone é um exemplo, mas a convergência entre aplicações pessoais e profissionais deverá ser cada vez maior. Segundo o Gartner, em 2015 as pessoas vão customizar 90% das ferramentas que utilizam para cumprir tarefas cotidianas. O uso de aparelhos e softwares pessoais no trabalho, para Mauro Negrete, professor da Faculdade IBTA e ex- CIO da Cotia Trading, indica que as empresas terão de conviver com as aplicações pessoais e terão de exigir de fornecedores que desenvolvam recursos mais amigáveis para os sistemas corporativos. “Com o tempo, o usuário vai gerir muita coisa na ponta, deixando para o CIO a tarefa de estabelecer as políticas de controle”, afirma Negrete.

As relações trabalhistas também estão se tornando mais flexíveis e menos hierarquizadas. Quem chega ao mercado de trabalho atualmente tem pouca expectativa de fazer carreira na mesma empresa. Em geral, boa parte da geração de nativos digitais dá preferência para empregos que ofereçam não apenas retorno financeiro, mas também satisfação pessoal.“É preciso ainda perguntar em que tipo de empresa o jovem usuário quer trabalhar. Porque ele está selecionando as empresas que dão liberdade”,afirma Diane Morello.

Evidentemente, o poder que os usuários exercem pode variar. Uma empresa mais conservadora tende a manter uma política mais rígida sobre o ambiente de TI. Numa companhia desse tipo, as chances de surgirem atritos com jovens funcionários devem ser maiores. Já empresas que empregam mais jovens costumam pensar em políticas que dêem liberdade aos funcionários sem problemas de risco. Mesmo dentro de uma mesma empresa os hábitos podem variar de acordo com o departamento ou o perfil dos funcionários.

Inovação ou controle?

A questão, para os CIOs, é como aproveitar oportunidades que essa nova geração traz, sem perder o controle da TI nem expor os dados corporativos. “É de se esperar que as habilidades e competências da geração nativa digital sejam diferentes.

Eles representam um mercado vivo e atual e, portanto, sua participação na concepção de produtos e ser viços é alt amente e stratégica”,afirma Armando Dal Coletto, diretor dos programas de educação corporativa e internacional da Business School São Paulo e ex-CIO da Comgás. No entanto, diz Dal Coletto, processos antigos ainda desempenham papéis relevantes nas empresas e precisam ser mantidos. A saída é buscar um equilíbrio entre autonomia e controle.

“Acho que o CIO deve deixar uma porta aberta para a inovação tecnológica e essa nova geração pode ser responsável por diversas transformações. O desafio do CIO será associar a criatividade dos usuários com aquilo que é útil, seguro e lucrativo para a companhia”, afirma Renato Maio, CIO para a América do Sul do Grupo Bimbo, fabricante da marca de pães Pullmann, que aceitou a sugestão de um funcionário e adotou o software de VoIP Skype como ferramenta de comunicação da empresa. “Verificamos que, com algum nível de controle, o software é seguro. A adoção trouxe benefícios para a companhia, como redução de custos com telefonia”,afirma Maio.

No portal de internet iG, a fórmula adotada para resolver a questão foi organizar um processo de inovação. “Boa parte dos funcionários tem o dever profissional de navegar na web e de estar ligado nas novas tendências digitais para poder sugerir novas oportunidades para o negócio”, afirma Marco Lorena, diretor de tecnologia do iG. “No entanto, estabelecemos um método para absorver o conhecimento dos usuários e ver o que pode ser utilizado pela empresa”, afirma Lorena. O iG junta profissionais técnicos e de conteúdo em reuniões periódicas nas quais são debatidas novas tecnologias. Depois de muito filtro para definir o que é relevante para o negócio, são eleitos alguns projetos prioritários. “Escolhemos o que vai dar retorno e pode ser implementado com rapidez, qualidade e segurança”, afirma Lorena.

Segundo analistas, o caminho mais arriscado é o de endurecer o controle. “As empresas devem ser mais flexíveis porque as pessoas naturalmente procuram as ferramentas que julgam mais adequadas para realizar seus trabalhos. Pode ser uma conta de e-mail individual que substitui a corporativa, ou uma planilha de cálculo que supre as funções do BI”, afirma Ken Poore, da Forrester Research. “A pergunta que as empresas devem fazer, no fundo, é: quando uma pessoa usa aplicações fora do ambiente corporativo para fazer seu trabalho, o quanto isso prejudica a empresa e o quanto isso dá de apoio em termos de produtividade?”, diz Poore. Um levantamento do Gartner aponta que 70% das empresas entendem que o uso de aplicações e aparelhos pessoais deva ser liberado. “Correr atrás dá trabalho, mas não tem jeito”, diz Souza, da Visa Vale. “O usuário é cada vez mais criativo. A equipe de TI precisa acompanhar o ritmo”, afirma.

O Gartner sugere aos CIOs e líderes de áreas de negócios ajustar as políticas para tratar esse novo tipo de funcionário como uma espécie de parceiro. Para que isso ocorra, é necessário revisar os processos para saber como eles impactam as pessoas. O objetivo dessa tarefa é fazer uma comparação entre os processos convencionais e os novos, orientados ou criados pelo usuário, que apóiam trabalho colaborativo e em rede. “As empresas devem entender que esses novos processos precisam receber um tratamento igual aos dos processos formais”, afirma Diane Morello, do Gartner.

Novos parceiros

Outra medida importante é pensar a tecnologia do ponto de vista do usuário. Segundo o Gartner, há alguns anos, o CIO tomava as decisões levando em conta apenas a estratégia de TI. Nos últimos anos, as áreas de negócio passaram a ser ouvidas também. Agora, é a vez de incluir o indivíduo também. Em outras palavras, o usuário deixa de ser visto como cliente, que é atendido com produtos e serviços, e passa a ser tratado como parceiro.

“A TI e a empresa vão perceber que os usuários têm grande conhecimento. É preciso capitalizar essa força”, afirma Diane. Como fazer isso? A resposta, segundo a analista do Gartner, é simples: “é preciso perguntar ao usuário o que ele quer”. Ao mesmo tempo em que dá mais autonomia, a organização terá de saber cobrar responsabilidade dos funcionários. Isso significa treinar os indivíduos de uma maneira mais ampla do que apenas ensinar o uso da tecnologia.

De acordo com o Gartner, para delegar responsabilidade, as organizações precisam garantir que os funcionários conheçam o negócio com maior profundidade. A palavra-chave nesse processo é engajamento. “No lugar de impor normas, as empresas precisam convidar as pessoas a participar da elaboração das políticas de uso de TI”, afirma Diane. O Gartner fala em criar não apenas canais, mas “avenidas” de feedback. Na Odebrecht, o treinamento em TI começa no processo de integração de estagiários e jovens recém-formados aos quadros da empresa. “Quando o jovem chega à empresa ele recebe uma palestra que informa quais são as normas de TI”, afirma Cumerlato, da Odebrecht. Para ele, a comunicação é o processo-chave no relacionamento da TI com os usuários. “É mais fácil conscientizar o funcionário e criar uma gestão baseada na confiança”, afirma Cumerlato. Na Odebrecht, a rede é 100% aberta e os funcionários são orientados a evitar o uso da web de maneira a comprometer o link de comunicação ou criar problemas de segurança. “Não existe bloqueio, mas o usuário sabe que está sendo monitorado”, diz Cumerlato. Uma política transparente de comunicação exige, no entanto, o comprometimento da TI. Segundo o Gartner, dar liberdade de ouvir o que os funcionários têm a dizer e não fazer nada com essa informação causará frustrações e pode até ser mais danoso do que não abrir canal algum.

Se por um lado os nativos e imigrantes digitais não podem mais ser ignorados, por outro, o CIO também não precisa considerar a opinião dos usuários em todas as suas decisões. A recomendação das consultorias é dar voz a esses novos parceiros, valorizar os conhecimentos e aplicá-los na empresa quando conveniente for. E se preparar para a gestão de um ambiente que muda na velocidade do lançamento das novas tecnologias pessoais.

Publicado originalmente na Corporate de Janeiro de 2008

Fonte: Info Corporate

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